Guía básica de gestión de una crisis reputacional

21/04/2022
Cursos y Formación, E-commerce

En anteriores entradas de este blog, hablábamos sobre cómo crear un plan de comunicación efectivo para tu empresa y en él hicimos mención a las crisis de reputación. En esta entrada hemos querido detenernos para aportar mayor información sobre su gestión y, empezando por el principio, comenzamos explicando qué es: una crisis de reputación es una situación que afecta negativamente a la imagen de la empresa perjudicando a consumidores y/o accionistas. La gestión de la crisis es la capacidad para prever y actuar ante posibles situaciones que afecten de forma negativa a la reputación de la empresa.

Índice de contenidos

Respuestas ante una crisis de reputación

Hay dos tipos de respuesta ante una crisis de reputación: defensiva y responsable. Dentro de la respuesta defensiva podemos encontrar diferentes tipos de estrategia:

No existencia: consiste en hacer como que no hay ningún problema y atacar o ignorar al que acusa.
Distanciamiento: justificar o excusar intentando quitarle gravedad al asunto, sin asumir responsabilidades.
Congraciamiento: amistarse con los afectados y medios para no parecer el culpable de la crisis.

En la respuesta responsable hay otros dos tipos de estrategias:

Mortificación: arrepentirse y asumir las culpas de todo lo sucedido y rectificar si es necesario.
Sufrimiento: asumir las consecuencias de lo ocurrido.

6 pilares de la comunicación transparente

Toda buena gestión de crisis se debe sostener en unos pilares para que la comunicación sea clara y transparente.

Honestidad: reconocer errores si los hay y pedir disculpas si es necesario. Se deben asumir las responsabilidades que procedan y el compromiso de no cometer nuevamente los errores.
Sinceridad: la actitud sostenida en el tiempo debe ser de apertura, escucha y empatía donde todo lo que se diga debe cumplirse.
Coherencia: lo que se cuenta debe estar en línea con el propósito, visión y valores.
Claridad: el relato de lo que se cuente debe huir de tecnicismos, de palabras, datos, imágenes, etc que no contribuyan a entender de manera rápida y sencilla lo que ocurre.
Accesibilidad: la posibilidad de acceder a esa información de manera fácil. Su disponibilidad debe ser total poniendo las medidas para que así sea por los canales y las herramientas que lo aseguren.
Rigurosidad: Todo lo que se diga y haga debe ser verificable. Hay que aportar los datos y las vías para comprobarlo y llevar la evolución.

10 principios básicos para la gestión de una crisis de reputación

Un buen análisis permite saber qué pasará. Analizar la situación, saber hacia dónde puede evolucionar, saber qué nos está pasando, por qué nos está pasando y a quién puede afectar.
No olvidarnos de nadie. Saber exactamente cuáles son nuestros interlocutores y conocer a nuestros públicos nos ayudará a no olvidarnos de nadie en la gestión de una crisis.
Tener la información es tener la agenda de la crisis. Tener unos buenos circuitos de comunicación interna nos permitirá saber qué está pasando y por qué pasa. Si tenemos la información correcta podremos tomar las decisiones adecuadas.
El portavoz, una figura clave en la gestión de una crisis. Saber quién debe hablar, qué tiene que decir y cuándo tiene que decirlo es esencial para transmitir adecuadamente los mensajes durante una crisis. El portavoz debe ser alguien que conozca perfectamente la empresa y que transmita confianza, proximidad, seguridad y credibilidad.
Conocer los canales de comunicación que tenemos a nuestro alcance. La mayoría de organizaciones no son conscientes de los canales de comunicación propios que tienen a su alcance.
La información debe ser seria, transparente, veraz y clara. En una crisis el silencio no es rentable, es necesario informar y hay que hacerlo desde el primer momento y, sobre todo, es necesario que la información sea rigurosa, inteligible por parte de nuestros públicos y transparente.
La comunicación externa empieza por la comunicación interna. En una crisis el primer medio de comunicación que tenemos a nuestro alcance son los miembros de la propia organización. Olvidarlos y dejarlos de lado irá en nuestra contra.
El comité de crisis, una herramienta para la gestión de las crisis. Saber quién gestiona una crisis y quién debe tomar las decisiones en cada momento, facilita poder afrontar en condiciones las situaciones de riesgo.
Tener un plan de comunicación es tener una solución. Disponer de un plan de comunicación de crisis nos permite no tener que improvisar. Un plan determinará los mensajes que hay que dar, los públicos que los deben recibir, los medios que debemos utilizar y el momento adecuado para cada acción.
La verdadera gestión de una crisis comienza al día siguiente. Es el día después de una crisis de comunicación cuando comienza la verdadera tarea de gestión de la misma, analizando qué ha pasado, determinando qué se debe mejorar y decidiendo qué acciones debemos realizar para prevenir nuevas crisis, siendo críticos con nosotros mismos. Las crisis no se pueden prever, pero la forma de reaccionar sí.

Ahora bien… ¿Cómo se elabora un manual de crisis?

Aunque no hay una forma establecida de elaborar un manual de crisis, sí que hay ciertas directrices en común. A continuación os facilitamos algunos tips para elaborar un buen manual de crisis:

Definir mapa de riesgos: en este punto hacemos una lista de las posibles situaciones en la que la reputación de la empresa se podría ver afectada. Una vez identificadas, hay que categorizarlas en función de su gravedad.
Identificación de las fuentes: definir si las fuentes son internas o externas.
Mensajes a transmitir: se debe elaborar un mensaje ante las posibles situaciones de riesgo que hemos identificado en los pasos anteriores, por eso hay que dedicarle tiempo al mapa de riesgos.
Comité de crisis: es muy importante tener estructurado el comité de crisis, para que cuando se de dicha situación no haya dudas de quién realiza qué acción.
1. Director del comité: define el nivel de crisis, convoca el comité y dirige las acciones de cada uno.
2. Portavoz interno: se encarga de comunicar a la empresa la situación. Cargo: director recursos humanos.
3. Portavoz externo: se encarga de la comunicación con los medios. Cargo: director de comunicación.
4. Portavoz telefónico: se encarga de las llamadas.
5. Asesores: recopilan información y asesoran técnicamente al comité.
Protocolo de actuación: cuando llega una crisis reputacional, hay que actuar rápido por lo tanto hay que tener establecido un protocolo de actuación.
Medios de comunicación: hay que tener establecidos tanto los medios de comunicación como la forma de contactar con ellos para actuar de la forma más rápida posible.
Social Media: es muy importante la gestión de RRSS y más aún a día de hoy. Muchas crisis se originan de forma online y por lo tanto tienen su solución allí. Algunas de las claves para una buena gestión de las RRSS durante una crisis:
1. Escuchar de forma activa los problemas y comentarios de la gente que se dirige a nosotros.
2. Hablarles de una forma transparente y adecuada.
Responder a los afectados: para que una gestión de crisis sea un éxito es necesario dar la cara y ponerse en contacto con los públicos afectados.
Realizar simulacros: este punto es imprescindible, ya que la teoría está muy bien pero hay que practicar todo lo estipulado en el manual para que si en algún momento es necesario, todos los integrantes de la empresa y el comité sepan cómo actuar y comunicarse ante dicha crisis.